东莞市樟木头镇iso14001认证机构

发布时间：2025-02-25 02:00:00 丨 浏览次数：288

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东莞樟木头iso14001环境认证科普：

重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通

当听完以及记录完客户的投诉之后，物业公司应对客户所投诉的内容以及所要求解决的项目复述一遍，看看是否弄清楚了客户所投诉的问题所在，便于进一步进行处理解 决。可以说：“××先生、小姐/女士，您是说……是吗?”“××先生、小姐/女士，您 认为……对吗?”“××先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样……”等。经过 带有提问的投诉内容的复述，要求客户给予肯定或否定的回答。有时候，客户听完物业 公司的复述后，会说：“是的，就是这样”或“对，我就是这个意思”。当客户所表述的 投诉内容不清楚，或对物业公司的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不是这个意思， 我是说……”等。

对客户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让客户的心态得以平衡。可以说一些 诸如此类的话：“谢谢您告诉我这件事情”“这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难 过”“是的，我完全理解您现在的心情”“如果遇到我，也会这样的”等。如果遇到客户 在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些 关心、体贴入微的话，如“不好意思，请您消消气，不要这样”“请您不要生气，这样会 伤了您的手/脚/身体”之类的话。

物业公司要有“角色转换”“将心比心”等处理物业管理投诉的心态，转换一下 位置，设身处地从客户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰客户，最大限度地 接近与客户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在与顾客的接触 中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些 为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从 敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的 解决。

物业公司要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者， 达到心与心的交流与沟通，正所谓“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因 为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原 来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。

东莞樟木头iso14001环境认证简介：

iso14000系列标准是由国际标准化企业制订的环境管理体系标准。是针对全球性的环境污染和生态破坏日趋严重，臭氧层破坏、全球气候变暖、生物多样性逐渐消失等重大环境问题威胁着人类未来生存和发展，顺应国际环境保护的需 求，依据国际经济贸易发展的需要而制定的。

iso14001环境管理体系（EMS）国际标准适用于任何地方、任何类型东莞樟木头企业的环境管理。

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