东莞市常平镇iso体系认证机构

发布时间：2025-02-11 02:00:00 丨 浏览次数：248

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地址：东莞市松山湖高新技术产业开发区研发五路1号林润智谷5栋809室

东莞常平iso体系认证科普：

(1)处理投诉的基本原则

接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的 十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

(2)投诉界定

1)重大投诉

下列投诉属于重大投诉。

① 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提 出而得不到解决的投诉。

② 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。

③ 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2)重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3)轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限，给客户造成的生活、工作轻微 不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

(3)投诉接待

1)当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客 户投诉意见表》中做好详细记录。

① 记录内容包括：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件 的发生经过(简单明了地叙述);客户的要求；客户的联系方式、方法。

② 接待客户时应注意：请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，并如实记录；必要  时，通知客户服务中心主管或经理出面解释；注意力要集中，适时地与客户进行交流， 不应只埋头记录。

 2)投诉的处理承诺。

① 重大投诉，当天呈送公司经理进入处置程序。

② 重要投诉，接待后1小时内转呈客户服务中心经理进入处置程序。

③ 轻微投诉，不超过2日或在客户要求的期限内解决。

3)客户服务中心接待员根据投诉内容，10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投 诉部门，领表人在《投诉处置记录表》上签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉 及重要投诉经客户服务中心经理当天转呈公司经理。

(4)投诉处理内部工作程序

1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投  诉处理过程做好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。 接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处理登记表》上记录。

2)公司经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程 序》文件的规定处理。

东莞常平iso体系认证简介：

iso体系认证是指东莞常平企业，通过一个第三方机构对企业的内审管理体系进行深度审核，以证明东莞常平企业达到的规范化管理水平的一种手段。

iso体系认证是一种证明东莞常平企业管理体系符合国际标准的方式。它可以提高企业的管理水平和竞争力，同时也是东莞常平企业展示形象和增强信誉的途径。

iso管理体系认证，是按不同的管理体系标准要求，建立方针和目标，并实现这些方针、目标的管理体系。它是将不同的管理体系，如质量管理体系、环境管理体系、职业安全健康管理体系等看作是一个整体，将其管理体系共同的部分，如方针、目标、企业结构、职责、文件、记录、程序、人员培训、资源管理、内审和管理评审、不合格控制和纠正/预防措施等有不同侧重点的管理要求结合在一起进行管理，形成的相互统一、相互协调、相互补充、相互兼容的有机整体。

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